Mas training

En esta semana, esta H Empresa tuvo a bien seguirme capacitando.

Estan tratando de enseñarme como lidiar y negociar con clientes dificiles y la verdad es que el tema es rete-interesante.

En primera porque la verdad aqui adolescemos de clientes dificiles, tipo niño caprichoso tirandose al suelo haciendo el mega berrinche, y en segunda porque en la vida diaria, nos topamos cada 3 minutos con gente dificil.

Basicamente, todos los tips se pueden resumir en el circulo virtuoso seguiente:



Lo primero que hay que hacer cuando un cliente te pide algo aunque te llame echando chispas y mentando mausers es escuchar, suena obvio no ? pero la mitad de las veces se pasa por alto !, escuchar implica hacer sentir al cliente que somos empaticos con su malestar, que su problema es NUESTRO problema, nunca perder la calma y la diplomacia, hacer preguntas inteligentes para poder entender perfectamente que es lo que nuestro cliente necesita.

Despues, hay que pasar al baile de la negociacion.
Basicamente, despues de haber recolectado la informacion necesaria con nuestro enchiladisimo cliente, tenemos que negociar los terminos en los que vamos a intervenir para ayudarlo a resolver el problema, esto se puede hacer de diversas maneras, dependiendo la naturaleza del problema: es algo que su cliente le esta pidiendo a mi cliente? es un problema causado por las operaciones internas de mi cliente? el problema lo cause yo ? Cada una de estas opciones requiere un approach diferente.

En la negociacion tu puedes:
* Comprometerte a comprometerte: es decir, "en este momento no te puedo dar una fecha, pero para mañana a las 10 am la tendras"
* Hacer una contraoferta: "recibiste 500 piezas defectuosas y necesitas que te las reponga para hoy mismo, pero debido a mis procedimientos, embarcartelas hoy mismo es imposible, pero puedo enviarte 200 mañana y el resto pasado mañana...el flete corre por mi cuenta, porque fue mi error"
* Comprometerse: " DTendras el reporte que estas solicitando todos los lunes antes de las 9 AM"
* Declina: " debido a que el giro de mi negocio es la manufactura de cajas de carton, no puedo ayudarte a conseguir empaque de fibra de vidrio"
Basado en el acuerdo anterior, haz una promesa.

Aqui es muy importante señalar que claro que se vale decirle que no al cliente, lo importante es que ese no este fundamentedo en razones validas.

Tambien es muy importante que cada uno de los compromisos que hagamos sean promesas con integridad.Que sean decisiones tomadas con la informacion que ya recolectamos, aunque sea necesario preguntar una y otra vez hasta que entendamos exactamente que es lo que mi cliente quiere y mas importante aun: que es lo que necesita.

Esto garantiza que nunca quedaremos mal ? probablemente no, porque hay imprevistos, pero mediante promesas hechas con integridad genera un alto porcentaje de exito.Genera confianza y tranquilidad con nuestro cliente.Nos volvemos predecibles y esto para un negocio es sumamante lucrativo.

Despues de llegar a un acuerdo ahora si, en friega loca a poner en practica la promesa que hiciste, porque como se supone que ya revisaste la situacion para poder comprometerte a algo, ya sabes lo que es necesario hacerse y en que tiempos, entonces el esfuerzo estara mas enfocado y seras mas efectivo para lograrlo.

Reporta el status.
Es necesario que frecuentemente, tu cliente sepa como vas con las acciones que te comprometiste a tomar.

La frecuencia de estos reportes dependera de lo que tu cliente necesite y en lo que hayan acordado...porque la frecuencia o inexistencia de reportes de avance debe ser parte de la negociacion eh ?

Declara completo el proyecto.
Una vez que des por cerradas las acciones y la solucion, debes confirmar que tu cliente esta en el mismo canal que qtu, esto generara confianza de tu cliente a ti, te dara la tranquilidad de un trabajo terminado en tiempo y forma y ademas, generara la sensacion de exito dentro del equipo de trabajo.

Se pueden ir ajustando cosas sobre la marcha o bien volver a empezar una y otra vez el circulo.

Aqui, la frase clave es COMPROMISO CON INTEGRIDAD, que tomes deciciones informadas, para que puedas comprometer terminos realistas.
Este circulito tambien puede ser usado con las personas dificiles en nuestra vida no-laboral....como con el marido por ejemplo.

Yo soy una convencida ( aunque me tomo años llegar a este punto) de que absolutamente todo en el matrimonio se vale, siempre y cuando todo se negocie y las partes lleguen a un acuerdo.

En fin, tema por demas interesante y como yo los quiero mucho, decidi compartilo con ustedes.

Au Revoir
Firmado atentamente por:
La Mama de Patito